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從富國島丟包旅客事件談旅行社的品保責任！
旅遊契約有爭議該怎麼辦？
“日前，有292名原定在越南富國島為期5天旅遊的旅客，慘遭被年代旅遊因疑似積欠越南當地旅遊社大筆款項、雙方溝通不良等問題，而被丟包在越南富國島，旅客甚至還得代墊款項才能繼續接下來的旅程。
越南當地旅行社稱除自己外，連航空公司也沒收到年代旅遊的款項，按照合約，年代旅遊本應在出發前就將所有旅費結清，然而至今卻只付了不到十分之一的款項。
許多旅客因被丟包而不滿，返台後遂要提告年代旅遊業。而此案後續衍伸爭議越來越大，引發品保協會關注，甚至有涉刑事責任等問題。”
上篇文章我們有提到消費者遇到消費爭議時該如何尋求管道保障自己的權益，而近期發生的丟包事件，其實也與我們上篇提及的問題有些關聯。簡單來說，旅遊業提供的是服務，而當提供服務的內容有涉及到消費者保護法時，就有其適用的空間。本篇會先介紹旅遊契約性質、定型化契約及品保協會的概念，再輔以旅遊保險等相關補充，那就讓我們接著看下去吧！
旅遊契約有什麼眉眉角角？
|定型化契約
（一）旅遊契約概念：
1.自民法旅遊契約觀察：
旅遊契約，依照民法規定在第514條之1至第514條之12，係旅遊業者提供有關旅行給付之全部於旅客，所謂給付，包括運送、住宿、餐飲或參觀等安排旅程及提供相關旅遊服務，並由旅客支付報酬之契約。民法的旅遊契約，雙方就契約客體旅遊服務為內容，由旅遊營業人及旅客締結。所謂旅遊營業人，具有「提供旅遊服務」、「以提供該服務為營業者」並向旅客「收取旅遊費用」之人。
2.行政法規：發展觀光條例
(1) 綜合旅行社：
可以包辦所有國內外旅行社的業務或代辦簽證，或委託甲、乙種為旅行社執行。
(2) 甲種旅行社：可以為國內外旅行社之業務或代辦簽證。
(3) 乙種旅行社：只能從事國內旅遊等業務。
而之所以要先區分類型，也因為後續我們討論的旅遊定型化契約及因該新聞事實所涉及的旅行社種類不同，影響範圍也不同，所以先簡單述說這個概念。
（二）國外旅遊定型化契約範本
1.定型化契約：
定型化契約是日常生活中常見的法律行為，由一方事先擬定好契約。為促進交易速度，比如說在網路訂購票時，在消費者同意下一步前有個小方框可以勾選，然而勾選的內容就有包含業者制定的契約內容。定型化契約又可以分為兩大類：「消費型」與「非消費型」定型化契約。非消費型定型化契約，例如勞動契約。只要在交易過程中，由企業經營者單方面制定契約給消費者簽署，具有制式或標準之外觀，都屬定型化契約。
(1) 消費型定型化契約：適用消費者保護法
(2) 非消費型定型化契約：適用民法第247條之1
(3) 定型化契約條款 vs. 個別磋商條款：
無論是消費型還是非消費型定型化契約，都有這二種條款的適用。前者目的通常是因為要和多人訂立相同契約為便利而先訂好的條款，消費者並沒有修改商量的空間。
① 定型化契約條款[7]：
由對方事先擬定而非經由雙方協商訂立的契約條款內容。並且條款沒有形式上限制，通常張貼文字、網路公告等都可以是定型化契約條款，比如店家在落地窗上貼著「衣物售出後一概無法退換貨」公告，也屬於定型化契約條款的一種。
② 個別磋商條款[8]：屬於雙方經過協商後認可的約定。
2. 定型化契約效力：
但我們平常在消費時根本沒有時間審閱業者制定的定型化契約，實際上定型化契約很有可能造成消費者不利。而為平衡雙方交易權利之保障及促進交易便利，定型化契約在什麼條件下應該受一定限制呢？
為了保障消費者，可以有一定的理性考量下從事消費活動，依法[9]在訂定契約前，企業應給消費者30日以內的合理期間，提供消費者審閱全部條款內容，稱為契約審閱期。
並且企業經營者不可以以「定型化契約條款」使消費者拋棄審閱期間的權利，比如說，A向甲買電冰箱，但在他們的定型化契約條款中寫「消費者沒有審閱期間之權利」，此時這個條款是無效的！不構成他們契約間的內容，除非A主張條款仍構成契約內容。
3. 當個別磋商條款和定型化契約條款相牴觸時，依法[10]要以個別磋商條款為準，牴觸的部分無效：
因為個別磋商條款是消費者與業者共同協商擬定的，相較由業者單方訂定的定型化契約條款而言，更能代表消費者的意思，所以當二者相牴觸時，應以個別磋商條款為主，也較能保障消費者權益。
4. 應記載事項及不得記載事項[11]：
在行政院網頁中的「消費者保護資訊頁面」[12]有詳細記載各類型的定型化契約，而之所以有應記載及不得記載事項，是主管機關為了預防消費糾紛而制定的法規，以保護消費者權益。
如果企業擬訂的定型化契約有違反行政院公告的事項，使該契約顯失公平，那這個定型化契約就無效。
（三）旅遊定型化契約依消費者保護法，法院要如何判斷
顯失公平的情形呢？
依照消費者保護法第12條[13]及同法施行細則第13條[14]、第14條[15]，進而判斷有無顯失公平的情形。
舉例來說，曾經有一個案例是A與甲旅行社簽訂旅遊契約，但甲所提供的旅遊契約中，按照國外旅遊定型化契約範本中的第37條另訂協議去排除有關出發前旅客任意解除契約及責任的規定（該規定是主管機關訂定應記載事項之條款），並且也未獲主管機關核准。
就此，法院認為[16]，甲旅社排除「國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項」而制定的該條款，因違反交通部觀光局公告的事項，依法[17]認定定型化契約條款自屬無效。甲旅行社另外協議對A較不利的條款，縮短A自訂立契約後至出發前可以任意解除契約之期間，又增加A解約後賠償金額等，也屬於違反誠信原則，對消費者顯失公平，依消保法第12條第1項規定而無效。
|品保協會
（一）品保協會概念
1.旅行業品質保障協會：
簡稱「品保協會」，是由一群為提升旅行業形象及注重旅遊品質的國內旅行社發起籌設，集結各縣市旅行同業及交通部觀光局積極輔導，由「內政部」核准設立的非營利為目的之公益社會團體。加入品保協會的旅行社，約占台灣合法註冊總數九成以上。
2.品保協會具有互助與聯保性質：保障金代償
為調處會員旅遊糾紛，由會員共同繳存一筆保障基金，作為理賠之準備。如經協調結果，因會員違反旅遊契約所衍生對旅遊消費者之損害賠償，得由基金代償，並由會員一同保障全體會員的旅遊品質：
品保協會管理及運用會員提繳之旅遊品質保障金，對於旅遊消費者因會員依法執行業務，違反契約所致損害或所生欠款，就所管保障金依規定予以代償。
3. 品保協會受理申訴：
（二）品保協會受理申訴：
當旅客與旅行社負責人溝通未果，可逕向品保協會申訴協調處理，倘仍未能取得妥善協助，則可以申請交通部觀光局再行協調或以司法途徑尋求救濟。
只要參加品保協會會員旅社舉辦的旅遊，涉及違反旅遊契約或品質與約定內容不符的情況，都可以向協會申訴。
|旅遊瑕疵擔保
（一）什麼是瑕疵擔保？
1.概念：
指的是有償契約的債務人，對於其所提出之給付，應擔保其權利存在無任何缺損，及在通常交易觀念或是當事人意思下應具有的價值、效用或品質。
2.旅遊契約瑕疵擔保：
既然我們肯認旅遊服務也可以作為契約給付的內容，那換句話說，旅遊瑕疵擔保的意義就在於，旅遊營業人提供的服務，應該使其具備通常價值及約定的品質，假設提供的服務瑕疵，不管營業人有沒有過失，都應該負擔法定責任內容。
舉例而言，A跟丙旅社約定旅遊時住宿全程皆為5星級飯店，結果實際上入住時發現飯店只有3星級，此時丙旅社所提供的服務因為跟當初契約約定不同，且就客觀「通常價值」來看，5星級下降到3星級已屬有瑕疵的情況；當事人間主觀「約定品質」就是5星級飯店，以此例而言，該旅遊契約所提供的服務內容已具有瑕疵。
（二）民法上的瑕疵擔保
民法上瑕疵擔保責任分為「物」還有「權利」瑕疵擔保責任，在旅遊契約中則通常以「物之瑕疵擔保責任」來作討論，也屬於旅客、消費者所得主張的：
1.旅遊瑕疵擔保責任：民法第514條之6、第514條之7
為了確保旅客在參加活動時享有一定的保護而要求業者須負瑕疵擔保責任，有助於確保旅遊營業人提供高品質的旅遊服務，同時也保護旅客的權益：如期待權，旅遊服務與其所支付費用相符；損害賠償請求權，在服務有瑕疵而造成的損害賠償。
第 514-6 條
旅遊營業人提供旅遊服務，應使其具備通常之價值及約定之品質。
第 514-7 條
I 旅遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客得請求旅遊營業人改善之。 旅遊營業人不為改善或不能改善時，旅客得請求減少費用。其有難於達 預期目的之情形者，並得終止契約。
II 因可歸責於旅遊營業人之事由致旅遊服務不具備前條之價值或品質者， 旅客除請求減少費用或並終止契約外，並得請求損害賠償。
III 旅客依前二項規定終止契約時，旅遊營業人應將旅客送回原出發地。 其所生之費用，由旅遊營業人負擔。
(1) 旅遊營者不管有沒有過失，都應該負責處理旅遊瑕疵，這就是無過失責任。
(2) 因旅遊瑕疵所造成的加害給付？
加害給付是因旅遊契約的不完全給付而導致瑕疵結果損害，而對此法院也有認為[18]就旅遊契約所生消費者有瑕疵結果損害，亦應可向旅遊業者請求損害賠償。
舉例而言，A與丙旅社約定海島旅遊附有浮潛活動，也約定該活動配有專業的浮潛教練陪同，結果實際上在A要浮潛時該教練並非專業且進而導致A在浮潛過程中溺斃死亡，此時「A溺斃死亡」就是因丙旅社未為完全給付而導致A有瑕疵結果損害產生，此就屬於「加害給付」。
就此造成的「加害給付」，丙旅行社依民法第227條第2項、第227條之1應對旅客負損害賠償責任。
(3) 旅遊營業人的履行輔助人是誰呢？
履行輔助人，規定在民法第224條[19]。而旅遊業者的旅行輔助人，通常包含領隊、導遊或委任第三人服務。
如果在旅遊業者與旅客簽訂的旅遊契約中，導遊在提供給旅客的服務上有瑕疵，比如說參觀古蹟講解時，但導遊知識不足，導致旅遊品質有受損。此時，基於該旅行社與領隊間具有指揮監督關係，就會認為旅行社要為導遊對旅客所造成之損害連帶負責。
「委任第三人服務」，如同這次富國島丟包事件，越南地接社即屬於履行輔助人之地位，由年代旅遊委任其作為提供服務者。而假設今天旅客是在遊玩過程中因遊樂設施故障導致身體受傷，就此法院有認為[20]，根據法律[21]規定，旅遊業者即必須為必要之處理；且在委任若具有指揮監督關係情形下所造成旅客損害，也必須負責，這也屬於旅遊瑕疵擔保責任的一種。
2. 旅客可以主張之請求權：民法第514條之7
(1) 瑕疵改善請求權：
例如旅客與旅行社約定機票是商務艙，結果實際搭乘經濟艙，此時旅客就有請求旅遊營業人向航空公司更換的權利，這項權利也是我們所稱的「瑕疵改善請求權」，因為旅遊營業人所提供的旅遊服務已不具有約定的品質，旅客不但得立即要求改善，且無須訂相當期限。
(2) 旅遊費用減少請求權：
此項請求權有行使前提：必須旅客先向業者請求改善仍未果後，方進得請求費用減少。
以前面提及的經濟艙案件來說，如果旅客已要求改換商務艙，但航空公司表示已經沒有多的商務艙座位或是旅遊業者根本沒有作為時，旅客就可以向旅遊業者請求退還已繳的旅遊費用，該退還部分依據商務艙跟經濟艙的價差而定。
(3) 旅遊契約終止權：
終止權可以主張的條件必須滿足：旅遊服務不具備應有的價值或約定的品質，並且「難以達成預期目的之情形」。舉前述5星級飯店，假設入住變成老舊的汽車旅館，該汽車旅館髒亂破舊以至於影響睡眠品質，該旅遊服務不但不具備應有價值及約定品質，且已達到難以達成旅遊目的的情況，我們可以想像連睡覺都有困難的夜晚，要如何好好放鬆心情遊玩呢？
然而針對該等情況，旅客就可以向旅遊業者主張契約終止權。
(4) 請求損害賠償：可歸責旅遊業者
而根據第514條之7第2項，如果發生旅遊服務不具備通常價值或品質，是「可歸責」旅遊業者，此時旅客不但可以請求減少費用或終止契約外，還可以請求損害賠償。
(5) 送回原出發地請求權：
再考量到我們旅遊多半身處異地，像這次丟包事件，旅客置身於國外的情形，即可依據同條第3項，當旅客終止契約時，請求業者將其送回原本的出發地，該費用也應由業者負擔。
（三）國外旅遊定型化契約
而根據個別或團體的國外旅遊定型化契約範本也可以看到有關旅遊業者應物之瑕疵擔保責任的影子。以下依國外團體旅遊定型化契約範本作舉例：
1.旅行業務的轉讓[22]：
如果甲旅行社在出發前把業務內容轉讓給乙旅行社，經A旅客同意，但因為乙旅行社或其履行輔助人有故意或過失而導致A有損害的話，旅客A仍得請求甲旅行社負責。
2.國外旅行業責任歸屬[23]：
而如果甲旅行社委託給國外乙當地旅行社安排水上摩托車體驗活動，結果該活動導致A旅客溺水受傷，這樣的情況，甲旅行社應就乙的責任一同負責，性質上就如要為履行輔助人負同一瑕疵擔保責任。
3.因可歸責於旅行業之事由致旅遊內容變更[24]：
以本案的富國島事件為例，因為可以歸責年代旅遊而導致跟團旅客們未能在越南富國島遊玩、吃飯連住宿都要自費，旅遊契約不能達成，旅客都可以向年代旅遊請求賠償，也類似於旅遊瑕疵擔保責任中的損害賠償請求。
4.旅客被棄置或留滯[25]：
無論是團體還是個別國外旅遊，若旅遊業者故意棄置或留滯旅客時，除應負擔棄置留滯期間旅客所支出的食宿費用外，並應退還未完成旅程之費用，以及返回出發地所需之費用。部分也相似於民法上送回原出發地請求權。
5.不可歸責旅行業，但仍應負瑕疵擔保責任[26]：
國外旅遊定型化契約範本書中就不可歸責於旅行業之事由，亦有負瑕疵擔保責任之規定。
|本案例可能面臨的處罰
（一）發展觀光條例
發展觀光條例 第53條
I 觀光旅館業、旅館業、旅行業、觀光遊樂業或民宿經營者，有玷辱國家榮 譽、損害國家利益、妨害善良風俗或詐騙旅客行為者，處新臺幣三萬元以 上十五萬元以下罰鍰；情節重大者，處新臺幣十五萬元以上五十萬元以下 罰鍰，並定期停止其營業之一部或全部，或廢止其營業執照或登記證。
II 經受停止營業一部或全部之處分，仍繼續營業者，處新臺幣五十萬元 以上罰鍰，廢止其營業執照或登記證，並得按次處罰之。
III 觀光旅館業、旅館業、旅行業、觀光遊樂業之受僱人員有第一項行為者 ，處新臺幣一萬元以上五萬元以下罰鍰；其情節重大者，處新臺幣五萬 元以上三十萬元以下罰鍰。
曾有甲業者於疫情期間經營一間有A、B兩棟的旅館，而B棟作為防疫旅館用，甲業者於該期間接待一般旅客入住，卻未明確告知，讓不知情的旅客暴露在健康風險中，主管機關認為屬詐騙旅客行為，依發展觀光條例第53條規定作成處分裁罰甲業者[27]。
而年代旅遊屬於甲種旅行業，若業者在出發前本就應將其依約委託第三人之所有旅費結清，卻仍未為清償，造成旅客依約給付後未獲得相對旅遊服務，甚至被滯留於富國島，不但使不知情的旅客暴露在回不了家的危險之中，還令其須墊付當地住宿餐費，顯已違反條例的規定，為詐騙旅客的行為。
觀光署長也表示，年代旅遊有4項明顯違法事實，包含未依約辦妥飯店入住、餐食、交通接駁，未取得地接社的合約簽訂，包含承諾書，保證文件，也未與全團旅客簽訂旅遊定型化契約，同時未依規定派遣旅客隨團服務，依上述違規事實，違反發展觀光條例及旅行業管理規則規定，處以81萬罰鍰。
（二）消費者保護法也有適用
消費者保護法 第33條
I 直轄市或縣（市）政府認為企業經營者提供之商品或服務有損害消費者生 命、身體、健康或財產之虞者，應即進行調查。於調查完成後，得公開其經 過及結果。
II前項人員為調查時，應出示有關證件，其調查得依下列方式進行：
一、向企業經營者或關係人查詢。
二、通知企業經營者或關係人到場陳述意見。
三、通知企業經營者提出資料證明該商品或服務對於消費者生命、身體、健 康或財產無損害之虞。
四、派員前往企業經營者之事務所、營業所或其他有關場所進行調查。 五、必要時，得就地抽樣商品，加以檢驗。
消費者保護法 第36條
直轄市或縣（市）政府對於企業經營者提供之商品或服務，經第三十三條之 調查，認為確有損害消費者生命、身體、健康或財產，或確有損害之虞者， 應命其限期改善、回收或銷燬，必要時並得命企業經營者立即停止該商品之 設計、生產、製造、加工、輸入、經銷或服務之提供，或採取其他必要措 施。
消費者保護法 第38條
中央主管機關認為必要時，亦得為前五條規定之措施。
（三）本案還可能涉及的問題
1.台北地檢署已分案調查，案由為詐欺：
刑法第339條
I 意圖為自己或第三人不法之所有，以詐術使人將本人或第三人之物交付者 ，處五年以下有期徒刑、拘役或科或併科五十萬元以下罰金。
II 以前項方法得財產上不法之利益或使第三人得之者，亦同。
III 前二項之未遂犯罰之。
年代旅遊此次富國島丟包案，更涉及詐欺，並已經偵查機關證實以詐欺為案由偵查，但基於偵查不公開的原則，在案經起訴前我們不得而知檢調偵查過程。不過可以討論的是，詐欺罪的成立，並非只是有受害人被騙就足以成立，須符合一定的客觀及主觀要件[30]：
．客觀上
(1) 行為人要對被害人施用詐術：詐術，扭曲或傳遞不實資訊，包含有告知義務卻不告知事實。
(2)被害人因詐術為財產處分：如果被害人依照社會一般價值，知道真實情況一定不會交付自己的財產的情況。
(3) 被害人因財產處分後而有財產上損失。
(4) 且這一連串的行為過程都有因果關係。
．主觀上
(1) 故意：行為人知道自己在騙被害人且會使被害人受有財損又意為之
(2) 行為人對於被害人的財產有不法獲利的意圖
就年代旅遊是否涉有詐欺罪嫌，仍有待檢調機關偵查，我們只能討論至此，後續發展只能留待觀察。
2.越竹航空提出假扣押聲請：
年代旅遊積欠債務糾紛，負責包機的「越竹航空」亦為其中之受害者，負責人表示旅遊業者還有400萬元的債務沒有償還給航空公司，無法派遣飛機，已催告年代旅遊清償，卻仍未為給付，拖延款項。
隨著本案如雪球般越滾越大，越竹航空表示將對年代旅遊提假扣押，而年代旅遊沒有資產，公司設備也陸續搬走，只剩質押給星與航空的750萬本票，嗣也被越竹假扣押。
關於假扣押的意義及要件，簡單說明如下：
(1) 什麼是假扣押？
假扣押指債權人請求債務人還錢，或當債務人所持有的東西可以變更為金錢時，如果擔心債務人日後可能無法償還或有困難，債權人為「保全債權」，在起訴前或訴訟中，依法[31]可以向法院聲請暫時扣押債務人的財產，禁止債務人在一定的期間處分自己財產的制度。
而所謂的「假」，源自於日本漢字，代表暫時的意思，而民事訴訟法中除了假扣押，也有假處分、假執行的規定，但三者有其各自的作用。
(2) 假扣押要件：日後不能強制執行或甚難執行之虞[32]
而法院在裁定是否准許債權人聲請假扣押，也有一定法律上要件需符合，必須具備「保全債權的必要性」，如擔心日後難以或無法強制執行債務人之財產時。舉例來說：
①債務人有浪費、隱匿財產之虞[33]，例如低價脫手房子、將不動產設定高額抵押權等，此時容易導致所剩財產難以清償債務的情形，因此具有必要性。
②債務人逃匿消失[34]，當債務人直接消失，債權人將更難以獲得清償，甚至不知道要向誰請求。
③債務人多次經債權人催告卻置之不理或拒絕給付[35]等情況。
(3)債權人必須「釋明」[36]：說明聲請假扣押債務人財產的原因
債權人如果沒有說明請求假扣押的原因，或是有釋明但仍無法達到讓法院相信的程度，如債權人只是想拿一大筆錢作為擔保而扣押債務人的財產，此時就不符合假扣押設計的制度目的，而通常會被法院不允准許假扣押。
(4)假扣押擔保金：債權人提供擔保金[37]
有一種情況是法院會命債權人提供擔保金，並在提供擔保金後准許假扣押聲請：
①債權人已釋明、原因充足且法院相信：此時法院可以衡量情況讓聲請人免供擔保或要求其提供擔保。
②債權人已釋明但原因不足可是法院已相信：
此時當聲請人表明願意提供擔保時，法院也會要求聲請人提供擔保。
實務上通常會命聲請人提供請求保全金額的1/3作為擔保金，但並非不分條件皆以之作為標準，通常會考量聲請人的經濟能力是否處於弱勢而定，依法[38]也有相應的保障。
|消費者與旅遊業消費爭議處理
國外旅遊定型化契約書範本 第34條（消費爭議處理）
本契約履約過程中發生爭議時，乙方應即主動與甲方協商解決之。乙方消費爭議處理申訴（客服）專線或電子信箱：_____________________乙方對甲方之消費爭議 申訴，應於三個營業日內專人聯繫處理，並依據消費者保護法之規定，自申訴之日起 十五日內妥適處理之。
雙方經協商後仍無法解決爭議時，甲方得向交通部觀光署、直轄市或各縣（市） 消費者保護官、直轄市或各縣（市）消費者爭議調解委員會、中華民國旅行業品質保 障協會或鄉（鎮、市、區）公所調解委員會提出調解（處）申請，乙方除有正當理由外，不得拒絕出席調解（處）會。
當旅客消費者向旅遊業者購買旅遊產品或機票發生消費糾紛時，消費者得以「書面」如旅遊契約書，檢附資料向品保協會或交通部觀光署進行申訴。
（一）向觀光署申訴：
1.交通部觀光署受理申訴案：轉請「品保協會」協助安排調解。
2. 調解仍不成立：
(1) 旅客依循其他消費爭議申訴管道：
如行政院消費者保護會申訴、消費者服務專線1950。因為前面有提到旅遊契約也屬於消費者保護法的範圍，因此另尋消費者保護會進行申訴的話，原則上程序可以參考前一篇文章：《消費者發生爭議該怎麼辦？快速認識消保法！一起學會保護自己的權益！》
(2) 司法訴訟途徑：民事訴訟、團體訴訟（後續詳述）。
（二）品保協會申訴：
遇到旅遊問題要申訴，多半會向品保協會進行，而以下就以本案的年代旅遊糾紛案來作具體的申訴及理賠說明：
1.委託旅行社代訂機票或飯店之旅客：不在履約保證範圍，無法理賠。
(1) 品保協會收件：
自協會公告日起30日內受理申訴，消費者可以下載「品保協會申訴表」並檢附相關文件，以電子郵件或郵寄的方式給品保協會提出申訴。
(2) 受理申訴後，若協調無果：品保協會將通知消費者循司法救濟提告。
2.參加本次旅行團活動之旅客：
(1) 品保協會申訴：
「旅行業履約保證保險理賠申請書」及申訴表，並檢附繳款證明、契約書、旅行社開立之代收轉付收據、外站付款單據等資料，以電子郵件或郵寄的方式提出申訴。協會公告日起30日內受理申訴，消費者可以下載「品保協會申訴表」[39]並檢附相關文件，以電子郵件或郵寄的方式給品保協會提出申訴。
(2) 保險理賠審查：
建議該「理賠申請書」得以正本寄送至保險公司理賠部，以利審查。此外，就理賠部分，因年代旅遊積欠款項，所涉及的消費者範圍在2024年1月11日至2025年1月10日，若不屬於這段期間出發的個別或團體旅客，都沒有辦法申請理賠喔！
（三）團體訴訟：
1.消費者損害賠償訴訟（團體訴訟）[40]：
在前篇文章我們也有詳細介紹團體訴訟的分類及流程要件等，忘記的朋友也可以回去複習唷！
2.消費者集體訴訟[41]：
(1) 選定當事人制度：
當因同一消費關係而受損害的多數消費者，想對企業經營者請求賠償時。如同對年代旅遊求償的情況，因為此次被丟包旅客共計292位，本來大家都可以自己的名義起訴，但也因為每位都是原告，在這樣人數過多的情況下就有可能因為其中一人或數人本身的事由，影響全部的訴訟程序。
因法官在審理時會考量原告是基於同一消費關係而受損害，為避免判決歧異，會傾向同時裁判。假設其中一個原告沒有經合法通知，雖然法官仍可就其他原告起訴的案件為審判，但就是因同一消費關係的考量，法官通常會等到全部的訴訟都可進行後，才為裁判，此時會使訴訟程序遲滯並有違背訴訟經濟的原則。
因此選定當事人制度就此產生，就這樣共同利益的人，可以選定其中一人或數人，以被選定人的名義，為大家（包含被選定人自己）全體起訴。
(2) 品保協會為本案提出消費者集體訴訟[42]：
而年代旅遊糾紛案，品保協會則是以集體訴訟的形式作為受害旅客們的被選定人，為全體起訴。
此外，也為了避免同一消費關係的被害人眾多或居住不同城市，並非每位旅客都知道有部分旅客已選定品保協會為全體起訴，而未能及時參與選定，致不能利用該制度一同請求。法院也可以徵求品保協會同意後，公告法院牌示處並刊登新聞紙，讓其他旅客知曉（但因本案已經沸沸揚揚故事實上應無此問題），並在公告期間可以書狀表明自己被害的事實、證據即應受判決事項之聲明，併案請求賠償。
|消費者如何從旅行業者應責任中獲得賠償？
旅行業管理規則 第53條
I 旅行業舉辦團體旅遊、個別旅客旅遊及辦理接待國外、香港、澳門或大陸地區觀光團 體、個別旅客旅遊業務，應投保責任保險，其投保金額及範圍如下：
一、每一旅客及隨團服務人員意外死亡最低為新臺幣二百五十萬元，最高為新臺幣五百萬元。
二、每一旅客及隨團服務人員因意外事故所致體傷之醫療費用最低為新臺幣十萬元，最高為新臺幣二十萬元。
三、旅客及隨團服務人員家屬前往海外或來中華民國處理善後所必需支出之費用新臺幣十萬元；國內旅遊善後處理費用新臺幣五萬元。
四、每一旅客及隨團服務人員證件遺失之損害賠償費用新臺幣二千元。
II 旅行業辦理旅客出國及國內旅遊業務時，應投保履約保證保險，其投保最低金額如下：
一、綜合旅行業新臺幣六千萬元。
二、甲種旅行業新臺幣二千萬元。
三、乙種旅行業新臺幣八百萬元。
四、綜合旅行業、甲種旅行業每增設分公司一家，應增加新臺幣四百萬元，乙種旅行業每增設分公司一家，應增加新臺幣二百萬元。
III 旅行業已取得經中央主管機關認可足以保障旅客權益之觀光公益法人會員資格者，其履約保證保險應投保最低金額如下，不適用前項之規定：
一、綜合旅行業新臺幣四千萬元。
二、甲種旅行業新臺幣五百萬元。
三、乙種旅行業新臺幣二百萬元。
四、綜合旅行業、甲種旅行業每增設分公司一家，應增加新臺幣一百萬元，乙種旅行業每增設分公司一家，應增加新臺幣五十萬元。
IV 履約保證保險之投保範圍，為旅行業因財務困難，未能繼續經營，而無力支付辦理旅 遊所需一部或全部費用，致其安排之旅遊活動一部或全部無法完成時，在保險金額範圍內，所應給付旅客之費用。
（一）旅遊業投保的履約保證保險
國外旅遊定型化契約書範本 第31條（旅行業應投保責任保險及履約保證保險）
乙方應依主管機關之規定辦理責任保險及履約保證保險。責任保險投保金額：
一、 □依法令規定。
二、 □高於法令規定，金額為：
(一) 每一旅客意外死亡新臺幣______元。
(二) 每一旅客因意外事故所致體傷之醫療費用新臺幣 ________元。
(三) 國外旅遊善後處理費用新臺幣_______元。
(四) 每一旅客證件遺失之損害賠償費用新臺幣________元。
乙方如未依前項規定投保者，於發生旅遊事故或不能履約之情形，應以主管機 關規定最低投保金額計算其應理賠金額之三倍作為賠償金額。
乙方應於出團前，告知甲方有關投保旅行業責任保險之保險公司名稱及其連絡 方式，以備甲方查詢。
根據旅行業管理規則第53條，旅行社經營國內外旅遊業務，必須投保責任保險及履約保證保險。所以因為本次年代旅遊丟包案而受害的旅客，在回台灣以後，可以依法向旅行社所投保的旅責險及保證保險的「保險公司」申請賠償。
並且，在國外旅遊定型化契約書範本中也可以看到關於旅行業應投保旅責險及保證保險的規定，是不能被免除的，倘若業者沒有依此規定投保，會被依最低應投保金額計算其應理賠金額的「3倍」作為賠償金。
被丟包的旅客因為付了額外住宿與旅行費用，根據品保手冊說明，旅遊團員於旅遊期間內遭受特定意外突發事故，所發生的合理額外住宿與旅行費用支出，檢具單據[43]實報實銷以後，在富國島旅遊期間每人每天上限是2,000元的理賠金額；而每一旅客在旅遊期間的上限是20,000元。
（二）還是有旅客不足獲得清償，該怎麼辦？
品保協會代償[44]：
本案年代旅遊已處於無資力狀態，就此即有可能產生旅客無法獲得賠償之情形。
而針對不足的部分，前面有提及品保協會具有互助與聯保性質，由各加入協會的旅行業者所繳納的保障金，此時就會用以代償旅客的損害。
但也並非只要發生這樣的事件就無條件代償，仍然必須符合品保協會內部的辦事規則而定[45]。
|補充：旅遊保險—旅遊中受傷的賠償
國外旅遊定型化契約書範本 第34條（消費爭議處理）
本契約履約過程中發生爭議時，乙方應即主動與甲方協商解決之。乙方消費爭議處理申訴（客服）專線或電子信箱：_____________________乙方對甲方之消費爭議 申訴，應於三個營業日內專人聯繫處理，並依據消費者保護法之規定，自申訴之日起 十五日內妥適處理之。
雙方經協商後仍無法解決爭議時，甲方得向交通部觀光署、直轄市或各縣（市） 消費者保護官、直轄市或各縣（市）消費者爭議調解委員會、中華民國旅行業品質保 障協會或鄉（鎮、市、區）公所調解委員會提出調解（處）申請，乙方除有正當理由外，不得拒絕出席調解（處）會。
當旅客消費者向旅遊業者購買旅遊產品或機票發生消費糾紛時，消費者得以「書面」如旅遊契約書，檢附資料向品保協會或交通部觀光署進行申訴。
（一）旅遊保險
1.旅責險：
(1) 旅行業責任保險，是交通部觀光局規定旅行社辦理或接待旅行團時，依法[46]必須為旅客投保的保險。若團員在旅遊期間發生意外，對旅行社求償時，保險公司會負責給付理賠金給團員或受益人。
(2) 直接保障的對象是「旅行社」，旅客僅為間接保障，也因而請求權人只限於旅客、旅客之父母、子女及配偶。
(3) 非意外事故時，如旅客在旅遊期間生病，依據國外旅行定型化契約第30條[47]，若非可歸責於旅行社，則不在旅責險的賠償給付範圍，旅客就此所生的費用須自己負擔。
2. 旅平險：
(1) 旅遊平安保險，則是直接保障「旅客」的身體及生命為承保範圍，泛指因出遊旅途中發生意外身故、失能、傷害之相關醫療保障。
(2) 旅平險目的保障被保險人在國內外旅行途中可能發生的種種意外傷害事故產生之費用，也因為被保人是旅客，所以損害賠償請求權人的範圍則擴及到法定繼承人或指定身故受益人等，若是旅客的兄弟姊妹亦有求償權。
3. 旅遊不便險：
(1) 旅遊不便險也屬於旅客自己額外保保險的種類，而通常會和旅平險一起投保，不便險保障是旅客「財物」，比如因班機延誤、行李延誤、行李損失、旅程更改等情形。
(2) 此外，因應現今保險種類多元，也有「旅遊綜合保險」，承保項目也更多，無論旅責險、旅平險、傷害醫療保險、海外突發疾病、住居所及旅遊不便險等都有囊括在內。
（二）本案可能不能從個人投保旅平險中獲得賠償
至於，富國島事件的旅客能不能從自己投保的旅遊不便險中獲得賠償呢？
A：旅遊不便險不會啟動理賠。
因為不便險中包含的是旅程取消、班機延誤、旅程更改、行李損失或延誤以及旅行文件損失。而本次旅行團既然已經順利飛出去了，就沒有旅程取消的問題。
加上飛機回程仍準時起降，航空公司不會開立班機延誤證明，也沒有延誤的問題。再來，即便是符合理賠要件，但在金管會公告的示範條款中有訂明「特別除外不保事項」，關於此就有提及旅遊活動若是因旅行社破產、結束營業或過失等行為所導致，也不會賠償。
因此受害旅客若有自行投保旅遊不便險，也無法從中獲得保險理賠喔。
[1] 發展觀光條例第2條第10款，「十、旅行業：指經中央主管機關核准，為旅客設計安排旅程、食宿、領隊人員、導遊人員、代購代售交通客票、代辦出國簽證手續等有關服務而收取報酬之營利事業。」
[2] 發展觀光條例第27條第2項，「前項業務範圍，中央主管機關得按其性質，區分為綜合、甲種、乙種旅行業核定之。」
[3] 可參交通部觀光署觀光法規：國外旅遊定型化契約書範本、國外個別旅遊定型化契約書範本
[4] 行政院公平交易委員會91年2月7日 消保法字第0910000156號
[5] 國外個別旅遊定型化契約書範本第2條，「本契約所稱個別旅遊係指乙方不派領隊人員服務，由乙方依甲方之要求代為安排機票、住宿、旅遊行程；或甲方參加乙方所包裝販賣之機票、住宿、旅遊行程之個別旅遊產品。」
[6] 國外旅遊定型化契約書範本第1條第2項、國外個別旅遊定型化契約書範本第1條第2項，皆有訂明「赴中國大陸旅行者，準用本旅遊契約之規定。」
[7] 消費者保護法第2條第7款，「七、定型化契約條款：指企業經營者為與多數消費者訂立同類契約之用，所提出預先擬定之契約條款。定型化契約條款不限於書面，其以放映字幕、張貼、牌示、網際網路、或其他方法表示者，亦屬之。」
[8] 消費者保護法第2條第8款，「八、個別磋商條款：指契約當事人個別磋商而合意之契約條款。」
[9] 消費者保護法第11條之1，「企業經營者與消費者訂立定型化契約前，應有三十日以內之合理期間，供消費者審閱全部條款內容。企業經營者以定型化契約條款使消費者拋棄前項權利者，無效。違反第一項規定者，其條款不構成契約之內容。但消費者得主張該條款仍構成契約之內容。中央主管機關得選擇特定行業，參酌定型化契約條款之重要性、涉及事項之多寡及複雜程度等事項，公告定型化契約之審閱期間。」
[10] 消費者保護法第15條，「定型化契約中之定型化契約條款牴觸個別磋商條款之約定者，其牴觸部分無效。」
[11] 發展觀光條例第29條第2項，「前項契約之格式、應記載及不得記載事項，由中央主管機關定之。」、消費者保護法第17條，「中央主管機關為預防消費糾紛，保護消費者權益，促進定型化契約之公平化，得選擇特定行業，擬訂其定型化契約應記載或不得記載事項，報請行政院核定後公告之。前項應記載事項，依契約之性質及目的，其內容得包括：一、契約之重要權利義務事項。二、違反契約之法律效果。三、預付型交易之履約擔保。四、契約之解除權、終止權及其法律效果。五、其他與契約履行有關之事項。第一項不得記載事項，依契約之性質及目的，其內容得包括：一、企業經營者保留契約內容或期限之變更權或解釋權。二、限制或免除企業經營者之義務或責任。三、限制或剝奪消費者行使權利，加重消費者之義務或責任。四、其他對消費者顯失公平事項。違反第一項公告之定型化契約，其定型化契約條款無效。該定型化契約之效力，依前條規定定之。中央主管機關公告應記載之事項，雖未記載於定型化契約，仍構成契約之內容。企業經營者使用定型化契約者，主管機關得隨時派員查核。」
[12] 行政院資訊與服務，消費者保護，定型化契約應記載及不得記載事項
[13] 消費者保護法第12條，「定型化契約中之條款違反誠信原則，對消費者顯失公平者，無效。定型化契約中之條款有下列情形之一者，推定其顯失公平：一、違反平等互惠原則者。二、條款與其所排除不予適用之任意規定之立法意旨顯相矛盾者。三、契約之主要權利或義務，因受條款之限制，致契約之目的難以達成者。」
[14] 消費者保護法施行細則第13條，「定型化契約條款是否違反誠信原則，對消費者顯失公平，應斟酌契約之性質、締約目的、全部條款內容、交易習慣及其他情事判斷之。」
[15] 消費者保護法施行細則第14條，「定型化契約條款，有下列情事之一者，為違反平等互惠原則：一、當事人間之給付與對待給付顯不相當者。二、消費者應負擔非其所能控制之危險者。三、消費者違約時，應負擔顯不相當之賠償責任者。四、其他顯有不利於消費者之情形者。」
[16] 高雄簡易庭 109 年度雄簡字第 1947 號民事判決
[17] 消費者保護法第17條第4項，「違反第一項公告之定型化契約，其定型化契約條款無效。該定型化契約之效力，依前條規定定之。」
[18]臺灣高等法院 花蓮分院111年度上字第47號民事判決
[19] 民法第224條，「債務人之代理人或使用人，關於債之履行有故意或過失時，債務人應與自己之故意或過失負同一責任。但當事人另有訂定者，不在此限。」
[20] 臺灣高等法院 105 年度上字第 20 號民事判決
[21] 民法第514條之10，「旅客在旅遊中發生身體或財產上之事故時，旅遊營業人應為必要之協助及處理。前項之事故，係因非可歸責於旅遊營業人之事由所致者，其所生之費用，由旅客負擔。」
[22] 國外旅遊定型化契約書範本第19條第2項
[23] 國外旅遊定型化契約書範本第20條
[24] 國外旅遊定型化契約書範本第22條、23條、24條
[25] 國外旅遊定型化契約書範本第25條、國外個別旅遊定型化契約書範本第15條。
[26] 國外旅遊定型化契約書範本第26條、27條。
[27] 臺北高等行政法院 110 年度停字第 64 號裁定
[28] 就此，發展觀光條例亦有相關規範，發展觀光條例第54條第1項，「觀光旅館業、旅館業、旅行業、觀光遊樂業或民宿經營者，經主管機關依第三十七條第一項檢查結果有不合規定者，除依相關法令辦理外，並令限期改善，屆期仍未改善者，處新臺幣三萬元以上十五萬元以下罰鍰；情節重大者，並得定期停止其營業之一部或全部；經受停止營業處分仍繼續營業者，廢止其營業執照或登記證。」、相關停業處分之判決可參：八仙塵爆案，八仙樂園育樂股份有限公司受主管機關之停業處分，最高行政法院 109 年度判字第 614 號判決。
[29]消費者保護法第60條，「企業經營者違反本法規定，生產商品或提供服務具有危害消費者生命、身體、健康之虞者，影響社會大眾經中央主管機關認定為情節重大，中央主管機關或行政院得立即命令其停止營業，並儘速協請消費者保護團體以其名義，提起消費者損害賠償訴訟。」
[30] 最高法院 107 年度台上字第 816 號刑事判決，「刑法詐欺取財罪之成立，係以行為人施用詐術使被害人陷於錯誤，被害人基於此一錯誤而處分其財產，致受有損害，為其構成要件。所謂施用詐術，不限於積極地以虛偽言詞、舉動而為之欺罔行為，於行為人負有告知交易上重要事項之義務而不告知者（即學理上所謂「不作為詐欺」），或行為人之言詞舉動於社會通念上可認為具有詐術之含意者（即學理上所謂「舉動詐欺」，亦屬詐術之施用。又所謂錯誤，乃指被害人對於是否處分（交付）財物之判斷基礎的重要事項有所誤認之意，換言之，若被害人知悉真實情形，依社會通念，必不願交付財物之謂。而此一錯誤，係行為人施用詐術所致，亦即「詐術」與「錯誤」間有相當因果關係，乃屬當然。」
[31] 民事訴訟法第522條，「債權人就金錢請求或得易為金錢請求之請求，欲保全強制執行者，得聲請假扣押。前項聲請，就附條件或期限之請求，亦得為之。」
[32] 民事訴訟法第523條第1項，「假扣押，非有日後不能強制執行或甚難執行之虞者，不得為之。」
[33] 關於設定高額抵押權，臺灣高等法院 111 年度聲字第 226 號民事裁定
[34] 臺灣新北地方法院111年度全字226號民事裁定，「就『假扣押之原因』部分，聲請人陳明相對人拒接電話，迄今不讀訊息，電話也關機，已失聯近2個月，並以相對人稱『而且我卡債就350了。只有其他的才是我投資。但我投資有風險目前的都是虧損的。』等語，……略以，並據其提出兩造LINE對話紀錄、光碟乙份、建物登記資料等件影本為憑，本院審酌相對人…略以…，堪認相對人之既有財產，與債權人之債權相差懸殊，其他投資又虧損，將無法或不足清償該債權，將來恐有甚難執行之虞而有預為假扣押之必要，足認聲請人就『假扣押之原因』亦已提出釋明。」
[35] 臺北簡易庭 113 年度北全字第 97 號民事裁定理由，「倘債務人對債權人應給付之金錢或得易為金錢請求之債權，經催告後仍斷然堅決拒絕給付，且債務人現存之既有財產，已瀕臨成為無資力之情形，或與債權人之債權相差懸殊，將無法或不足清償滿足該債權，在一般社會之通念上，可認其將來有不能強制執行或甚難執行之虞之情事時，亦應涵攝在內。略以…，本件聲請人所主張之請求，依其提出之借款借據暨約定書、動撥申請書、帳務資料，可認為有相當之釋明。另相對人有授信異常紀錄，經聲請人履為催告均未獲置理，亦據聲請人提出財徵信中心資料，應認聲請人就本件假扣押原因已為釋明。此外聲請人復陳明願供擔保以補釋明不足，其聲請應予准許。」
[36] 民事訴訟法第525條第1項第3款，「假扣押之聲請，應表明下列各款事項：三、假扣押之原因。」、第526條第1項，「請求及假扣押之原因，應釋明之。」
[37] 民事訴訟法第526條第2項至第4項，「前項釋明如有不足，而債權人陳明願供擔保或法院認為適當者，法院得定相當之擔保，命供擔保後為假扣押。請求及假扣押之原因雖經釋明，法院亦得命債權人供擔保後為假扣押。夫或妻基於剩餘財產差額分配請求權聲請假扣押者，前項法院所命供擔保之金額不得高於請求金額之十分之一。」
[38] 如夫或妻之一方則為1/10，參民事訴訟法第526條第4項；雇傭關係之勞工也為1/10，參勞動事件法第47條第1項、第2項。
[40] 消費者保護法第50條第1項前段，「消費者保護團體對於同一之原因事件，致使眾多消費者受害時，得受讓二十人以上消費者損害賠償請求權後，以自己名義，提起訴訟。」
[41] 民事訴訟法第41條第1項，「多數有共同利益之人，不合於前條第三項所定者，得由其中選定一人或數人，為選定人及被選定人全體起訴或被訴。」
[42] 消費者保護法第54條，「因同一消費關係而被害之多數人，依民事訴訟法第四十一條之規定，選定一人或數人起訴請求損害賠償者，法院得徵求原被選定人之同意後公告曉示，其他之被害人得於一定之期間內以書狀表明被害之事實、證據及應受判決事項之聲明、併案請求賠償。其請求之人，視為已依民事訴訟法第四十一條為選定。前項併案請求之書狀，應以繕本送達於兩造。第一項之期間，至少應有十日，公告應黏貼於法院牌示處，並登載新聞紙，其費用由國庫墊付。」、民事訴訟法第44條之2第5項，「第一項原被選定人不同意者，法院得依職權公告曉示其他共同利益人起訴，由法院併案審理。」
[43] 應備資料如：理賠申請書、領隊報告書、意外事故證明文件、相關費用收據正本、行程表、登機船證。
[44] 中華民國旅行業品質保障協會辦事細則第21條第1項，「經受理之案件，由本會依查得之事證審核，送交輪值調處委員，並由本會通知承辦該次旅遊之會員及申請人定期到會協調。但如會員因財務困難無法繼續營業致無法調處時，由調處委員依查得之事證審核逕行認定，並依章程第六條第二項及本辦事細則第二十四條第三項規定辦理代償。」
[45] 中華民國旅行業品質保障協會辦事細則第22條，「申訴案件有下列事由之一者，不予代償： 一、因可歸責於旅遊消費者之事由，致本會會員未能依原旅遊契約履行或致損害者。 二、申請人未能證明舉辦旅遊之本會會員有違反旅遊契約情事或對其所受損害及欠款無法證明者。 三、有顯然之證據，足證旅遊消費者與舉辦旅遊之本會會員間，有通謀詐領保障金之情事者。四、旅遊消費者所受之損害或欠款，與旅遊契約之履行無相當因果關係者。五、會員之業務超出旅行業管理規則所定營業範圍者。 六、旅遊消費者之損失可依旅行業履約保證保險或其他規定獲得理賠者。七、旅遊消費者使用信用卡支付旅遊相關費用者。但本會與相關金融機構有特別約定者，從其約定。八、旅遊消費者購買禮券或類似禮券或行程兌換券等之旅遊產品者。九、旅遊消費者購買旅遊產品未有明確出發日期或使用日期或其他有違反旅遊市場交易常態者。 申訴案件經調處不成，須由法院裁判賠償責任者，申請人自本會通知調處不成時起算六個月內應依法提起訴訟及行使保全程序，確定其債權，並通知本會，否則不予代償。」
[47] 國外旅遊定型化契約範本第30條，「甲方在旅遊中發生身體或財產上之事故時，乙方應盡善良管理人之注意為必要之協助及處理。前項之事故，係因非可歸責於乙方之事由所致者，其所生之費用，由甲方負擔。」
2024年03月16日
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